خانه ای در کانادا

پس از رسیدن به منزل و آماده سازی یکی از آن شیرخشک ها متوجه شدیم که بچه شیر را نمیخواهد. با یک آزمایش ساده چشایی متوجه شدیم که شیر بطور وحشتناکی تلخ است. پودر آن را امتحان کردیم و دیدیم آن هم تلخ است. قوطی دوم را باز کردیم و چشیدیم. آن هم بی نهایت تلخ بود. علتش را نمیدانم. با آنکه تاریخ مصرفشان هنوز تمام نشده بود ولی به احتمال زیاد به علت شرایط نگهداری فاسد شده بودند.

با شماره تلفن خدمات مشتری که روی قوطی بود تماس گرفتم و موضوع را همراه با ارایه شماره سریال قوطی ها و محل خرید در اختیارشان قرار دادم. پاسخ آنها این بود که به این مورد رسیدگی خواهند کرد و البته چون ما ساکن کانادا هستیم و محل خرید در آمریکا بوده، امکان پس دادن آنها نیز به سادگی ممکن نیست. بنا براین پرونده ما را به دفترشان در کانادا ارجاع دادند. چند ساعت بعد شخصی از دفتر نمایندگی کانادا تماس گرفت و پس از شنیدن خلاصه ماجرا و گرفتن اطلاعاتی در مورد اینکه معمولا بچه ما چه نوع شیرخشکی مصرف میکند و آیا الان حالش خوب است یا نه، به ما گفت که آن شیرخشک ها را معدوم کنید.

و البته ماجرا به همین جا ختم نشد. علاوه بر عذر خواهی های فراوان در پشت تلفن، قرار بر این شد که سه قوطی شیر خشک دیگر برای ما بفرستند که امروز همراه با یک نامه تشکر به دست ما رسید. چالب اینکه قوطی هایی که ما خریده بودیم ۶۸۰ گرمی بودند و آنها که فرستاده اند ۸۵۰ گرمی هستند.

پس از دریافت بسنه به این فکر میکردم که بی جهت نیست چنین کمپانی هایی روز به روز بزرگتر و موفق تر میشوند. این فقط یک نمونه از مشتری مداری و رمز و راز یک بیزینس موفق است. هزینه چنین کاری برای یک شرکت در مقابل آنچه به دست می آورد بسیار ناچیز و تقریبا صفر است. اصلا فرض کنید برای آن شرکت، این یک هزینه تبلیغاتی است.

در یک بازار رقابتی که رضایت مشتری حرف اول و آخر را میزند و نیز نگرانی از پیامد های نامطلوب چنین نارضایتی هایی که در صورت جدی بودن موضوع و کشیدن کار به رسانه های جمعی و دادگاه، نهایتا منجر به از دست دادن بخشی از بازار میشود، شرکت ها را وادار میکند که تن به قواعد بازی بدهند و از این راه سود بیشتری به دست بیاورند.